La solution Centre de Contacts a été développée pour être accessible à tout type de structure, sans demander des compétences spécialisées pour les administrateurs et gestionnaires superviseurs.
Simple d’exploitation pour les agents, la solution Centre de Contacts est très performante et évolutive pour permettre des fonctionnalités parfaitement intégrées et gérées par les services informatiques du client final.
La solution Centre de Contacts, s’intègre aisément dans les environnements téléphoniques et informatiques (couplage à des Bases De Données, interfaçage avec la plupart des CRM et ERM), ce qui laisse le client indépendant dans le choix de ses évolutions télécom et informatique (changement de PABX ou de fournisseur informatique).
Dans un environnement télécom en technologie VoIP, la solution Centre de Contacts, peut être virtualisée (VM Ware par exemple) sur un serveur du service informatique, ce qui rend ce dernier complètement autonome pour la maintenance de la solution.

Centre de contacts (ACD): cette fonctionnalité permet :

Un routage vers le groupe de compétence en fonction de la demande client :

• Un seul agent par groupe (cas d’exploitation d’un portefeuille client).
• Plusieurs agents par groupe avec ou sans ordre de priorité de distribution.
• Gestion de groupes prioritaires (VIP, ré appels, …) à la distribution.

Gestion des files d’attente optimisée :

• Avec gestion de files d’attente (premier arrivé, premier distribué).
• Messages de patience personnalisable par groupe de compétence.
• Avec l’activation ou non de l’entraide (traitement de l’appel par un autre groupe de compétence);
• Avec la possibilité de récupérer les abandons (clients ayant raccroché pendant la phase de patience) pour les renseigner dans un journal de clients à rappeler par l’agents.

Gestion des dissuasions (cas de saturation du Centre d’Appels) :

• Diffusion d’un message invitant le client à rappeler ultérieurement.
• Possibilité pour le client d’être rappelé.
• En proposant au client de laisser un message.
• En routant l’appel vers l’extérieur (un Centre d’Appels distant par exemple).

Le bandeau Agent :

• Affichage du N° de l’appelant.
• Affichage du temps de patience de l’appel.
• Affichage du Nom de la société cliente, voire du Prénom et du Nom du contact si ces informations sont disponibles dans une base de données clients.
• Pilotage de la montée de fiche du client (base de données interne ou externe).
• Rappel des clients ayant abandonné ou ayant été dissuadés.

Supervision du plateau Centre d’Appels (module superviseur) :

• Permet de connaître en temps réel l’état critique de chaque groupe de compétence.
• Permet de connaître en temps réel l’état de chaque Agent.
• Permet d’affecter en temps réel un Agent dans un état.
• Permet d’affecter ou de désactiver en temps réel une ou plusieurs compétences aux agents.

Statistiques flux entrants :

• Par groupes de compétences par Agent, Par client,...
• Par période, possibilité de définir des profils.
• Résultats des rapports exportables vers Excel.
• Possibilité d’autorisation d’accès en lecture seule à la base de données statistiques par les services informatiques clients pour des rapports d’exploitation personnalisés.